상담원과 1:1로 통화하며 한 욕설은 공연성이 없어 모욕죄로 처벌하기 어렵습니다. 그러나 성적 수치심을 주는 말을 전화로 했다면 분노에서 비롯된 말이라도 성폭력처벌법상 통신매체이용음란죄가 성립할 수 있다는 것이 대법원 판단입니다(대법원 2018. 9. 13. 선고 2018도9775 판결).
![[형사] 상담원에게 전화로 욕설·성희롱, 처벌할 수 있을까｜모욕죄와 통신매체이용음란죄](https://image.inblog.dev?url=https%3A%2F%2Fsource.inblog.dev%2Ffeatured_image%2F2026-10-18T22%3A35%3A02.063Z-120329e2-c540-4840-af8e-c06611080d3f&w=3840&q=75)
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고객센터 상담원은 항의 전화 과정에서 욕설이나 성적인 모욕을 듣는 일이 적지 않습니다. 피해를 입은 상담원은 "전화로 한 말도 처벌할 수 있느냐"를 가장 먼저 궁금해합니다.
이 글에서는 전화 욕설·성희롱에 적용될 수 있는 죄와 각 죄의 성립 요건, 관련 대법원 판결, 증거 확보 방법을 정리했습니다. 송파·잠실에서 비슷한 피해로 고민하시는 분들께 참고가 되기를 바랍니다.
1:1 통화 욕설, 모욕죄가 어려운 이유
모욕죄(형법 제311조)는 사람을 공연히 모욕한 경우에 성립합니다. 여기서 공연성은 불특정 또는 다수인이 인식할 수 있는 상태를 말합니다.
상담원과 고객이 단둘이 통화하는 경우에는 대화가 당사자 사이에서만 이루어지므로, 원칙적으로 공연성이 인정되기 어렵습니다. 그래서 욕설의 정도가 심하더라도 모욕죄만으로는 처벌이 쉽지 않습니다.
성적인 발언이라면, 통신매체이용음란죄
「성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법」 제13조는 자기 또는 다른 사람의 성적 욕망을 유발하거나 만족시킬 목적으로 전화 등 통신매체를 통해 성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 말 등을 상대방에게 도달하게 한 사람을 처벌합니다. 법정형은 2년 이하의 징역 또는 2천만 원 이하의 벌금입니다.
구분 | 모욕죄 | 통신매체이용음란죄 |
|---|---|---|
근거 | 형법 제311조 | 성폭력처벌법 제13조 |
공연성 | 필요 | 필요 없음(1:1 통화도 해당) |
대상 발언 | 사람을 경멸하는 표현 | 성적 수치심·혐오감을 일으키는 말 |
목적 요건 | 없음 | 성적 욕망을 유발·만족시킬 목적 |
고소 | 친고죄(고소 필요) | 친고죄 아님 |
화가 나서 한 말도 '성적 욕망' 목적일까
항의 과정에서 분노 때문에 한 말이라면 '성적 욕망을 만족시킬 목적'이 없다고 다툴 수 있을지가 쟁점입니다. 대법원은 이에 대해 다음과 같이 판단했습니다.
대법원은 성폭력처벌법 제13조의 '성적 욕망'에는 성행위나 성관계를 직접적인 목적이나 전제로 하는 욕망뿐만 아니라, 상대방을 성적으로 비하하거나 조롱하는 등 상대방에게 성적 수치심을 줌으로써 자신의 심리적 만족을 얻고자 하는 욕망도 포함되고, 이러한 성적 욕망이 상대방에 대한 분노감과 결합되어 있더라도 마찬가지라고 보았습니다(대법원 2018. 9. 13. 선고 2018도9775 판결).
따라서 고객이 상담원에게 화를 내며 성적으로 비하하는 말을 했다면, 분노가 섞여 있었다는 사정만으로 처벌을 피하기는 어렵습니다.
함께 검토할 수 있는 법률
정보통신망법·스토킹처벌법: 공포심이나 불안감을 유발하는 말을 반복해서 전화로 보내거나, 지속적·반복적으로 연락해 불안감을 준 경우 별도로 문제될 수 있습니다.
업무방해죄: 폭언이나 반복 전화로 상담 업무를 방해했다면 형법 제314조 업무방해죄가 검토될 수 있습니다.
사업주의 보호 의무: 산업안전보건법은 고객응대근로자를 고객의 폭언 등으로부터 보호하기 위해 업무 중단, 휴게시간 부여, 고소 지원 등 사업주가 필요한 조치를 하도록 정하고 있습니다.
피해를 입었을 때 대응 방법
녹취 확보: 상담 통화는 녹음되는 경우가 많으므로, 해당 통화 녹취와 통화 일시·발신번호 기록을 회사에 요청해 보관합니다.
회사에 보고: 사내 절차에 따라 피해를 알리고 업무 일시 중단이나 고소 지원 등 보호 조치를 요청합니다.
고소장 제출: 녹취록과 함께 경찰에 고소합니다. 발언 내용이 성적 비하에 해당하는지, 반복성이 있는지 정리해 두면 수사에 도움이 됩니다.
자주 묻는 질문(FAQ)
Q1. 옆자리 동료들도 스피커로 들었다면 모욕죄가 될 수 있나요?
A1. 여러 사람이 들을 수 있는 상태였고 가해자가 이를 인식했다면 공연성이 문제될 여지가 있습니다. 다만 구체적인 통화 환경에 따라 판단이 달라지므로 사실관계를 정리해 검토해야 합니다.
Q2. 욕설만 하고 성적인 표현은 없었다면 처벌이 어렵나요?
A2. 성적 표현이 없다면 통신매체이용음란죄는 적용되기 어렵습니다. 다만 반복성, 협박성 표현, 업무 방해 정도에 따라 다른 법률이 적용될 수 있습니다.
Q3. 회사 녹취를 증거로 써도 되나요?
A3. 통화 당사자인 상담원 측이 녹음한 것은 일반적으로 증거로 사용할 수 있습니다. 회사에 보관 기간이 있을 수 있으니 빨리 확보하는 것이 좋습니다.
Q4. 반대로 고소를 당했다면 어떻게 해야 하나요?
A4. 발언 내용과 경위, 성적 의미가 있는지 여부를 녹취 기준으로 정확히 확인하는 것이 먼저입니다. 진술 전에 변호사와 상담해 대응 방향을 정하는 것이 바람직합니다.
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글을 마치며
전화로 한 말이라도 내용에 따라 형사처벌 대상이 될 수 있습니다. 특히 성적 비하가 섞인 폭언은 분노에서 나온 말이라는 이유로 책임이 사라지지 않습니다. 송파·잠실에서 상담 업무 중 폭언이나 성희롱 피해를 입었거나, 반대로 이런 일로 고소를 당해 걱정이라면 녹취와 경위를 정리해 상담을 받아 보시기 바랍니다.
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※ 본 글은 일반적인 법률정보 제공을 위한 것으로, 개별 사건의 결론은 구체적인 사실관계와 증거에 따라 달라질 수 있습니다.
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